Система управления взаимодействием с клиентами (CRM)
Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) —
корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации
CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём
сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории
взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и
последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы: Наличие
единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все
сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам
взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту,
события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились
другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах,
рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д. Постоянный
анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия
соответствующих организационных решений — например, сегментация
клиентов на основе их значимости для компании. Этот подход
подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому
каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех
взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой
информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). CRM —
модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса
является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры
по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов.
Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации
о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах
компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи,
маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и
повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала,
управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM
должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании. Часто
компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя
бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая
CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать
модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии
компании. В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.
Средства
автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить
эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю
необходимую для этого инфраструктуру.
К ним относят:
-
Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
-
Программно-аппаратные решения для Call-центров
-
Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)
Классификация по функциональным возможностям
-
Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
-
Управление маркетингом
-
Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от
абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации
-
Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации
по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.
-
Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, —
более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж,
анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности
продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
-
Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные,
согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с
конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на
внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта
или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами
состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по
банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно
скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер
из доступных блоков и опций и др.)
Примеры CRM-систем
Средства для автоматизации других бизнес-задач:
ERP-системы — системы для планирования ресурсов предприятия
MES-системы — производственные управляющие системы
WMS-системы — системы управления складами
SCM-системы — системы для управления цепочками поставок
ECM-системы — системы управления информацией предприятия
СЭД-системы электронного документооборота
EMM-системы — системы автоматизации маркетинга
RMS-системы — системы управления розничной торговлей
WFM-системы — Workforce Management Systems (системы управления рабочим временем операторов Call-Центра)
Источник информации: http://ru.wikipedia.org
|