Русский Қазақша English
 

Информация


 



 

Что такое Система управления взаимодействием с клиентами (CRM)?

Система управления взаимодействием с клиентами (CRM)

Система управления взаимодействием с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) — корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия — регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.
Этот подход подразумевает, что при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей, управление качеством, обучение и повышение квалификации сотрудников компании, найм и развитие персонала, управление мотивацией персонала. Технологии для поддержки модели CRM должны являться частью общей клиентоориентированной стратегии компании.
Часто компании ограничиваются установкой CRM-системы, не меняя бизнес-процессы и общие принципы работы. Стоит отметить, что любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
В последние годы в мире получили широкое распространение CRM-системы, базирующиеся на принципах SaaS, снимающие ограничения для территориально-распределенных компаний.

Средства автоматизации (программные приложения) CRM-стратегии позволяют повысить эффективность управления взаимоотношениями, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

К ним относят:

  • Системы управления взаимодействием с клиентами (CRM-системы)
  • Программно-аппаратные решения для Call-центров
  • Системы технической поддержки внешних и внутренних заказчиков (системы класса Service Desk)

Классификация по функциональным возможностям
  • Управление продажами (SFA — Sales Force Automation)
  • Управление маркетингом
  • Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)

Классификация по уровням обработки информации
  • Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.
  • Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
  • Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
Примеры CRM-систем

Средства для автоматизации других бизнес-задач:

ERP-системы — системы для планирования ресурсов предприятия
MES-системы — производственные управляющие системы
WMS-системы — системы управления складами
SCM-системы — системы для управления цепочками поставок
ECM-системы — системы управления информацией предприятия
СЭД-системы электронного документооборота
EMM-системы — системы автоматизации маркетинга
RMS-системы — системы управления розничной торговлей
WFM-системы — Workforce Management Systems (системы управления рабочим временем операторов Call-Центра)

Источник информации: http://ru.wikipedia.org
 




Статьи и аналитика

 
 


Рекомендуемая литература

 
Ньюэлл Ф.
От управления отношениями с клиентами (CRM) к клиентам, управляющим отношениями (CMR) или Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией.

 

Полезные ссылки

 
Сайт электронной энциклопедии "Википедия"
Сайт Энциклопедия маркетинга


 
← Вернуться назад ↑ В начало страницы
 
 
Быстрый переход

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Личный кабинет компании

 
Разместите описание услуг вашей компании на Ақыл.kz.